应聘客服专员面试有什么技巧?

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有同学向小编咨询应聘客服岗位的面试技巧,做好客服工作看似简单,实则不然,作为客服工作人员不仅需要具备良好的服务态度,还得时刻面临客户的投诉问题,因此清晰的头脑,应变和抗压能力是考察客服人员的关键点。关于求职面试的问题,在之前的文章中已经说过很多,今天具体盘点一下客服人员面试中的常见问题及回答技巧。(仅供参考)

1、遇到刁难的客户你会如何处理?

回答技巧:做客户服务工作难免会遇到形形色色的人,也会遇到比较难缠的客户,多数难缠的客户在和客服通电话时,首先都要求见领导,作为客服人员此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,先与客户建立信任关系,使客户愿意和你倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出与客户的立场是一致的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。

其次在沟通过程中要先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了。如“您觉得这件事情怎么处理比较好”,然后提出自己的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示。

这道题用于考查求职者在面对客户的投诉时,是否能够清晰理智的处理客户的问题,并有效的解决,使投诉客户转化为忠诚客户。

2、客服工作会给自己带来很多压力,你会怎样排解压力,使之不会影响到与客户的沟通?

回答技巧:作为客服人员应该学会快速的分解压力,每个人分解压力的方法都有所不同,通常有以下几种:

通话过程中:1、尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;2、在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

通话完毕:1、走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水;2、学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法。

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,以及在有压力的情况下是否仍然能够以专业的态度处理客户问题。

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